Klachtenregeling

1.     Begripsbepalingen

In deze procedure wordt verstaan onder:

  1. accountantskantoor:
    de organisatorische eenheid die bedrijfsmatig professionele diensten verricht, bestaande uit assurance-opdrachten of aan assurance verwante opdrachten en eventueel overige opdrachten, die niet onder de werkingssfeer van de Wta (Wet toezicht accountantsorganisaties) valt;
  2. bestuur:
    de vennotenvergadering of ander bestuurlijk orgaan van ons accountantskantoor die het beleid bepaalt en de beslissingen neemt ten aanzien van alle aangelegenheden van ons accountantskantoor;
  3. vennoot:
    een persoon met de bevoegdheid om namens het accountantskantoor verbintenissen aan te gaan voor de uitvoering van opdrachten op het gebied van de professionele dienstverlening;
  4. medewerker:
    alle personen die werkzaamheden verrichten op basis van een arbeidscontract of andersoortige contracten en betrokken zijn bij de uitvoering van de opdrachten van ons kantoor;
  5. klacht:
    een schriftelijke uiting van ongenoegen over een gedraging van een vennoot of medewerker van ons accountantskantoor;
  6. klager:
    de indiener van een klacht;
  7. management assistent:
    de functionaris als bedoeld in punt 3;

2.     Verantwoordelijkheid directie

De directie is verantwoordelijk voor de behandeling, de registratie en de publicatie van klachten over vennoten en medewerkers van ons accountantskantoor.

3.     Management assistent

De management assistent begeleidt de coördinatie van de klachtbehandeling, de registratie van alle ontvangen klachten, de procedurele en de inhoudelijke toetsing en het genereren van managementinformatie.

4.     Indienen van een klacht

  1. Een klacht moet schriftelijk worden ingediend en ondertekend en bevat tenminste:
    • de naam en het adres van de indiener;
    • de dagtekening;
    • een duidelijke omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.

5.     Ontvangstbevestiging klacht

  1. De management assistent zorgt ervoor dat de indiener van een klacht binnen een week na ontvangst een ontvangstbevestiging en informatie over de procedure van klachtbehandeling wordt toegezonden.
  2. Als een klacht niet voldoet aan de in punt 4 geformuleerde eisen, wordt de klager binnen twee weken na ontvangst daarvan in de gelegenheid gesteld om het verzuim binnen twee weken te herstellen.
  3. Anoniem klagen is niet mogelijk.
  4. Als de klager binnen genoemde termijn van twee weken niet overgaat tot herstel van het verzuim, kan de directie besluiten de klacht buiten behandeling te laten. De klager wordt daarover binnen twee weken na het verstrijken van de hiervoor bedoelde termijn van twee weken geïnformeerd.

6.     Klachtbehandeling

  1. Binnen twee weken na de ontvangst van een klacht wordt overleg gevoerd met de klager. Dit overleg dient er onder andere toe om vast te stellen of de klacht door middel van bemiddeling kan worden afgehandeld en om vast te stellen in hoeverre de klacht voor verdere behandeling in aanmerking komt.
  2. Van het voeren van overleg, als in het vorige lid bedoeld, kan worden afgezien als de directie van oordeel is dat dit in het desbetreffende geval niet zinvol is.
  3. Wanneer overleg of bemiddeling leidt tot een oplossing waarmee de klager tevreden is, wordt de klacht beschouwd als afgehandeld. De klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, worden schriftelijk geïnformeerd over de beëindiging van de  klachtbehandeling.
  1. In de gevallen waarin overleg met de klager of bemiddeling niet leidt tot tevredenstelling van de klager, wordt de behandeling van de klacht voortgezet.

7.     Behandeling en advisering

  1. De directie stelt vast wie de klacht objectief kan beoordelen.

8.     Behandeling van interne klachten

  1. Wanneer de klacht door een interne functionaris is ingediend, hebben alle bij de klachtbehandeling betrokken functionarissen de plicht om er voor te zorgen dat vermoedens over de identiteit van interne klagers niet kunnen ontstaan.
  2. De directie en de management asisstent zorgen ervoor dat de klager, en eventuele andere betrokkenen bij de behandeling van een klacht hierdoor niet benadeeld zullen worden in hun (rechtspositionele) positie in het accountantskantoor.
  3. Tenzij dit anders wordt afgesproken met de klager, zullen gegevens die betrekking hebben op de klacht niet in zijn of haar personeelsdossier worden opgenomen.

9.     Verdaging

Als de directie er niet in slaagt een klacht binnen tien weken na ontvangst van de klacht af te doen, draagt hij er zorg voor dat de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft vóór het verstrijken van de van toepassing zijnde termijn een mededeling van verdaging wordt gezonden.

10.  Oordeel klacht

De directie stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele conclusies die zij daaraan verbindt.

11.  Registratie van klachten

De directie draagt er zorg voor dat iedere schriftelijke klacht wordt geregistreerd. In de registratie worden opgenomen:

  • naam en adres van de indiener van de klacht;
  • de dagtekening;
  • een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.

Verder worden gegevens opgenomen over de wijze van indiening en van behandeling en afhandeling van de klacht, over de doorlooptijd, en - indien van toepassing - over het oordeel van de directie over eventueel genomen maatregelen naar aanleiding van de klacht.

12.  Interne publicatie

De directie draagt er zorg voor dat de in het vorige punt bedoelde geregistreerde gegevens jaarlijks op overzichtelijke en geanonimiseerde wijze worden gepubliceerd. Deze publicatie gaat vergezeld van een toelichting, waarin wordt aangegeven in hoeverre bepaalde klachten wijzen op structurele tekortkomingen in het functioneren van onze organisatie, en waarin wordt ingegaan op eventuele maatregelen om gesignaleerde knelpunten op te lossen.

13.  Uitvoeringsregeling en mandaat

1.   De directie kan in het belang van een zorgvuldige, effectieve en efficiënte uitvoering van de klachtbehandeling nadere regels vaststellen ter uitvoering van de klachtenregeling.

2.   De management assistent wordt door de directie belast met het toezicht op de uitvoering van de klachtenregeling.

14.  Citeertitel

Deze procedure kan worden aangehaald als: klachtenregeling.